1인 스트링샵의 고객 관리 노하우

테니스 라켓을 받아서 작업을 끝내고, 고객에게 돌려줄 때 하는 루틴이 있습니다. 라켓 목 쪽에 스티커를 붙이는 거예요. 사용한 스트링 이름, 텐션, 작업 날짜가 적힌 작은 라벨. 대부분의 스트링샵에서 하는 방식이고, 다음에 고객이 "저번이랑 똑같이 해주세요"라고 할 때 스티커를 보면 바로 답이 나오니까요.

저도 한동안 이렇게 했습니다. 그런데 어느 날, 고객 한 분이 조심스럽게 물었어요.

"이 스티커, 꼭 붙여야 하나요? 라켓이 좀 지저분해 보여서요."

그 순간 생각했습니다. 나도 내 라켓에 스티커 붙이는 거 싫었는데.

스티커 없이도 관리하는 방법

스티커를 안 붙이면 작업 이력을 어디에 기록해야 할까요? 저는 메모앱에서 엑셀로 옮겨갔습니다. 엑셀은 참 좋은 소프트웨어입니다. 세상의 모든 사무용 소프트웨어는 엑셀의 진화된 버전이라는 말이 있죠. 엑셀로 고객 이름, 라켓 모델, 스트링 이름, 텐션, 날짜 등을 정리하면 꽤 그럴듯해 보였습니다.

그런데 고객이 데이터가 방대해질수록 문제가 생기기 시작했습니다. 이름 검색해서, 행 찾고, 스크롤 내려서 마지막 작업을 확인하는 데 걸리는 시간이 길어졌어요. 고객 한 분 한 분의 작업 이력을 확인하고, 스트링 추천을 하는데도 불편했고요. 프로답지 않다는 느낌이었습니다.

어떻게 재방문을 유도할까?

단골 고객을 만드는 건 결국 타이밍입니다. 테니스 폴리 스트링은 보통 2~3개월 주기로 교체하는 게 좋아요. 그런데 스트링이 끊어질 때까지 사용하는 동호인이 생각보다 정말 많습니다. 교체 타이밍을 스스로 챙기는 사람은 생각보다 많지 않아요. 그 타이밍을 잡는 샵이 다음 작업을 가져가는건데 말이죠.

문제는 엑셀로는 이걸 능동적으로 할 방법이 없다는 거예요. 마지막 작업일을 일일이 확인하고, 2개월이 지난 고객을 골라서 연락을 해야하는데 핸드폰으로 직접 연락하긴 부담스럽고 귀찮기도 하죠. 재방문 유도는 실력이나 서비스 품질의 문제가 아니라, 결국 시스템의 문제입니다.

스트링어를 위한 고객관리 시스템 개발

저는 tennisgear.app을 운영하면서 개발 공부를 해왔고, 결국 이 문제를 해결하려고 직접 앱을 만들기로 했습니다. 이름은 Stringus — 스트링어를 위한, 스트링어가 만든 고객 관리 앱입니다.

핵심 기능

고객별 작업 이력 즉시 조회 : 고객 이름 두 글자만 치면 최근 작업 내용, 그동안의 작업 이력 -라켓 모델, 스트링, 텐션, 작업 날짜까지 조회가 가능합니다. 엑셀 열 필요 없어요.
작업 완료 알림톡 발송 : 작업을 저장하면 고객에게 카카오 알림톡이 나갑니다. 알림톡에 첨부된 버튼을 클릭하면 작업 히스토리를 확인하고, 타구 후기까지 기록할 수 있습니다. 고객이 카카오로 이력을 직접 볼 수 있으니 라켓에 스티커를 붙일 이유가 없습니다.
교체 주기 SMS 알림 : 마지막 작업일 기준으로 교체 시기가 된 고객에게 문자가 를 보낼 수 있습니다. 교체시기는 샵에서 직접 설정할 수 있어요. 제가 날짜 계산하고 직접 연락할 필요 없어 샵과 고객이 모두 편합니다. 고객이 교체 타이밍을 저를 통해 알게 되면 다른 샵에 잘 안 갑니다.
모바일, 웹 브라우저에서 편하게 이용 : 작업이 많은 날은 PC를 이용하기도 하고, 쉬는 시간에 모바일로 작업을 기록하기도 합니다. 모바일 화면도 아주 편리하게 되어있어요.
홍보메시지 발송 : 신상라켓이 출시되거나 상품 프로모션이 있을 때 고객에게 알림문자를 대량으로 발송합니다.